每年供暖期間，光明分公司客服處副處長(zhǎng)景淑娟和同事們都晝夜堅(jiān)守在工作崗位上，她們用聲音傳遞著公司的溫暖，用耐心驅(qū)散了冬天的一次次“寒流”。

景淑娟2007年進(jìn)入富泰熱力工作，至今已在供熱一線默默耕耘了19個(gè)春秋。從初出茅廬的新人到如今獨(dú)當(dāng)一面的客服骨干，她用一步一個(gè)腳印的踏實(shí)努力，在自己的崗位上不斷發(fā)光發(fā)熱。

2016年11月，因工作需要景淑娟調(diào)入光明客服處工作，后被提拔為客服處副處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)客服處的日常管理工作。接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪用戶、停供核查……不管哪一項(xiàng)工作她都做得井井有條。隨著服務(wù)項(xiàng)目的增加拓展，景淑娟的工作職責(zé)也不斷延伸，特別是與“12345”平臺(tái)對(duì)接后，她還承擔(dān)了工單派發(fā)、掛賬、退單、延期處理以及工單申訴材料的整理等工作任務(wù)，為此她組織部門(mén)員工建立了完善的平臺(tái)臺(tái)賬，確保用戶的每一個(gè)訴求都有據(jù)可查、有跡可循、有求必應(yīng)

這份日復(fù)一日的堅(jiān)守，不僅磨練了她的意志，更錘煉了她的專業(yè)技能。今年8月，在公司舉辦的2025年度技術(shù)比武大賽中，她憑借著扎實(shí)的理論功底、誠(chéng)懇的態(tài)度、專業(yè)的解釋、清晰的解決方案，贏得了評(píng)委的一致認(rèn)可，在客服服務(wù)與投訴處理個(gè)人賽環(huán)節(jié)中脫穎而出，最終獲得第一名的好成績(jī)，這不僅是對(duì)她過(guò)硬業(yè)務(wù)能力的褒獎(jiǎng)，更是她多年來(lái)深耕服務(wù)一線的最好見(jiàn)證?！坝脩羟榫w激動(dòng)肯定是有原因的，只要我們足夠真誠(chéng)，學(xué)會(huì)換位思考，問(wèn)題最終都能夠和諧、有效地解決?！边@既是她的工作體會(huì)，也是和同事們交流時(shí)常說(shuō)話的。

去年春節(jié)前夕，塔布板小區(qū)2號(hào)樓四位老人因家中溫度不理想來(lái)到客服處投訴，一進(jìn)門(mén)就情緒激動(dòng)、大發(fā)脾氣，而她卻像對(duì)待上門(mén)作客的親人一樣，為他們遞上熱水，隨后耐心傾聽(tīng)他們的訴求，記錄下詳細(xì)信息，并現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)分公司維修人員前去處理。臨走前，景淑娟把自己的電話留給了老人家，并叮囑他們有問(wèn)題隨時(shí)打電話，不用大老遠(yuǎn)的來(lái)回跑。之后，景淑娟還一直惦記并跟蹤著這件事，得知問(wèn)題解決后才放下心來(lái)。“姑娘，我們家里熱乎了，謝謝你，也為之前對(duì)你的態(tài)度不好說(shuō)聲對(duì)不起?！笔潞罄先藢ｉT(mén)打電話給景淑娟，對(duì)她的服務(wù)態(tài)度表示肯定，并為之前的沖動(dòng)致歉。這一刻，所有的委屈都化作了工作的動(dòng)力。

今年供暖季初期，因熱網(wǎng)循環(huán)集氣導(dǎo)致投訴量增加，她組織帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通過(guò)電話耐心解釋原因，一步步指導(dǎo)用戶排氣、排除故障。她常對(duì)同事說(shuō)：“為用戶服務(wù)既要有熱情、耐心，更要掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，我們多一分努力，用戶就少一分焦慮，多一分安心。”

在光明分公司客服處，景淑娟是大家公認(rèn)的“百事通”。為了能更精準(zhǔn)地解決用戶的用熱難題，常見(jiàn)故障排查、繳費(fèi)流程、排氣技巧……供用熱的基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)她都爛熟于心，無(wú)論用戶問(wèn)到什么，她都能對(duì)答如流。

作為客服處的負(fù)責(zé)人，景淑娟深知“一花獨(dú)放不是春”，唯有打造一支業(yè)務(wù)精湛的團(tuán)隊(duì)，才能全面提升服務(wù)質(zhì)效。為此，她牽頭組織團(tuán)隊(duì)梳理匯總編制了《供熱客服常見(jiàn)問(wèn)題匯總及規(guī)范用語(yǔ)》。這份凝聚了團(tuán)隊(duì)智慧的“寶典”，將政策解讀、維修流程、繳費(fèi)指南等進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、分類(lèi)化整理，使客服響應(yīng)效率提升了30%。同時(shí)，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”各項(xiàng)要求，對(duì)用戶的訴求，從受理、派單、跟蹤到回訪，實(shí)行閉環(huán)管理，確保件件有著落、事事有回音。為提升客服人員的技能本領(lǐng)，她還制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、情緒控制技巧，復(fù)雜工單的處理流程……培訓(xùn)內(nèi)容不斷豐富，培訓(xùn)形式力求創(chuàng)新，針對(duì)“疑難雜癥”組織大家進(jìn)行集體研討攻關(guān)，她常說(shuō)“我們的工作不僅是讓用戶聽(tīng)到最專業(yè)、最溫暖的聲音，更重要的是幫助用戶解決問(wèn)題?！?/span>

在公司像這樣的客服人員還有很多，他們有的是媽媽、有的是女兒……但在穿上工衣的那一刻，她們就是熱用戶的貼心人，在每一個(gè)寒風(fēng)凜冽的冬夜，在每一次用戶焦急的期盼中，他們用專業(yè)和耐心，守護(hù)著這座城市的溫度，也溫暖著用戶的心。